Одна з вагомих причин, чому пацієнти звертаються за медичною послугою до певного закладу знову та знову, – це хороші умови та належний рівень сервісу. Під час візиту кожен пацієнт проходить у закладі стандартним умовним шляхом, і комфортно клієнту має бути на кожному з його етапів. Тож сьогодні поговоримо про те, як розробити та налагодити цей шлях.
Чи не найперше позитивні враження людини ґрунтуються на доброзичливому спілкуванні. У медичному закладі кожен пацієнт контактує з трьома основними категоріями співробітників:
1. Адміністратор. Це перший контакт пацієнта – і він має бути максимально легким, комфортним, ненав’язливим, зрозумілим. Від умінь та навичок, емпатії та людських якостей адміністратора залежить перше враження про ваш медичний заклад. А воно дуже важливе.
Ви маєте розробити скрипти для адміністратора, які міститимуть:
- філософію та цінності медзакладу;
- перелік та вартість послуг;
- етапи консультації;
- переваги медичного закладу;
- інформацію про лікарів;
- правила поведінки з конфліктними пацієнтами;
- поширені заперечення пацієнтів і відповіді на них;
- коли і як можна пропонувати додаткові послуги.
Також адміністратору треба пояснити, як розставляти пріоритети щодо запитів із наявних каналів комунікації з потенційними клієнтами – телефонних дзвінків, месенджерів, соціальних мереж.
2. Лікар. Головна частина шляху пацієнта – це все ж таки медична консультація. Від неї залежить усе. Хороші комунікативні навички лікаря в поєднанні з високою медичною експертизою складають 90% успіху. Адже людина прийшла за медичною допомогою і потребує уваги до своєї проблеми.
Лікар, який надає послуги в приватному медичному закладі, має дотримуватися стандартів комунікації. Про правильне та ефективне спілкування лікаря та пацієнта детально писала наша експертка – матеріал можна прочитати тут.
3. Молодший медичний персонал. Нерідко людині, яка звернулася за медичною допомогою, треба пройти додаткові маніпуляції, наприклад, здати аналіз крові чи зробити ЕКГ. Тут до взаємодії та спілкування, найчастіше, приєднуються медичні сестри. І вони також мають дотримуватися певних стандартів комунікації.
Важливо навчити основ професійної комунікації ваш молодший медичний персонал. Ось декілька важливих моментів, на які мають зважати медсестри та лаборанти:
- бути емпатійним та враховувати стан людини;
- проговорювати етапи виконання медичної маніпуляції;
- говорити виразно та нешвидко;
- не звертатися до пацієнта зменшено-ласкавими словами на кшталт: сонечко, дорогенький тощо;
- не мовчати впродовж усієї медичної маніпуляції;
- не ділитися своїми думками чи проблемами під час виконання дослідження.
Детально про комунікацію молодшого медичного персоналу з пацієнтами ми будемо говорити згодом у наших нових статтях.
Тепер поговоримо про етапи, які проходить кожен ваш пацієнт. Є вісім ключових точок дотику, і рівень комфорту в кожній із них впливає на загальну оцінку та враження від вашого медзакладу.
1. Запис
Тут можливі два варіанти: онлайн-запис або запис з допомогою адміністратора. В обох важлива зрозумілість та зручність. Якщо з онлайн-записом усе більш-менш ясно, то під час офлайн- чи телефонного звернення пацієнта багато чого залежить від комунікативних навичок адміністратора.
Що важливо? Швидкість відповіді та компетентність і доброзичливість адміністратора.
2. Нагадування про запис
Найкраще рішення – нагадування в месенджерах із проханням підтвердити запис. Таке повідомлення має містити повну інформацію: дата, час, локація, різновид консультації, ціна. Якщо вас складно знайти, можете надіслати відео, яке допоможе пацієнтові зорієнтуватися на місцевості.
3. Візит
Це зустріч пацієнта, заповнення ним обов’язкового пакета документів, очікування на консультацію. Усе має бути продумано та створено для зручності пацієнта.
У період стабілізаційних відключень світла потурбуйтеся, щоб у вашому медичному закладі працював генератор, альтернативні джерела світла тощо, щоб візит для пацієнта був комфортним, а всі медичні прилади мали живлення.
4. Медичний огляд
Цей етап дуже важливий, оскільки саме від лікаря залежить, чи сформується в пацієнта довіра до лікування. Ефективність комунікацій на цьому етапі вимірюється повторним візитом пацієнта до вашого медзакладу, виконанням призначень лікаря та зверненням нових пацієнтів, які прийшли за рекомендацією.
5. Рекомендації на додаткові огляди
Після завершення огляду потрібно чітко та ясно пояснити пацієнтові схему лікування та поцікавитися, чи все йому зрозуміло.
Також під час першого візиту можуть знадобитися додаткові обстеження. Найголовнішою умовою тут є проінформувати пацієнта, що обстеження будуть проводитися за додаткову оплату, а загальний чек за візит буде збільшений.
6. Розрахунок
Розрахунок має бути прозорим і здійснюватися в межах чинного законодавства. Для зручності пацієнта оплата має бути доступною різними способами. Усі розрахунки в медзакладі проводять у національній валюті. Та жодних переказів на картку!
Також необхідно надати касиру/адміністратору інструкцію для складних випадків, коли виникають труднощі під час розрахунку з боку медзакладу чи пацієнта. Наприклад, як діяти, якщо в пацієнта недостатньо коштів для розрахунку, чи як діяти, якщо раптово перестав працювати платіжний термінал.
7. Відгук
Важливо дістати зворотну інформацію від пацієнта про його враження та побажання. Це можна зробити через месенджер або скориставшись спеціальними сервісами для збирання відгуків. Це дасть вам змогу побачити ваші сильні та слабкі сторони – які вони, на думку ваших клієнтів.
8. Нагадування про необхідні додаткові чи профілактичні обстеження (check-up)
Таке нагадування продемонструє турботу вашим пацієнтам, адже в щоденному шаленому ритмі життя вони легко можуть забути про свій повторний огляд. Ви можете робити нагадування в месенджерах або за допомогою sms. Це може бути як автоматична розсилка, так і створена індивідуально адміністратором.
Отже, чи буде візит пацієнта комфортним, залежить від багатьох чинників і умов, зокрема компетенції лікаря і привітності адміністратора та молодшого медичного персоналу. Ми поговорили про основні моменти та не плануємо зупинятися, допомагаючи вам та підвищуючи рівень медицини в Україні.
