Коли мова заходить про конфлікти, чи не найперше на думку спадають ситуації зі сварками в черзі в державній поліклініці. Так, атмосфера в приватному медичному закладі набагато дружніша, однак іноді конфлікт може виникнути там, де на нього зовсім не очікують. У такому разі співробітник клініки має чітко знати, як діяти та зарадити ситуації. І тоді керівникові не доведеться зітхати, як у відомому українському мемі: «Пропало все». Сьогодні поговоримо про те, що можна вважати конфліктом у медичному закладі, чому виникають такі ситуації, а також дамо кілька слушних порад, як діяти, якщо суперечки з пацієнтом уникнути не вдалося.
Чому і як виникають конфлікти?
Конфлікти в медичних закладах є невіддільною частиною роботи, оскільки вони виникають на перетині різних очікувань, емоцій та обставин. Пацієнти, які звертаються за медичною допомогою, часто перебувають у стані стресу, страху або болю, що підвищує їхню емоційну вразливість. Медичний персонал, своєю чергою, працює в стресових умовах, адже має швидко та якісно надавати допомогу великій кількості людей. На цьому тлі будь-яке непорозуміння, помилка чи невідповідність очікуванням можуть спровокувати конфлікт.
Ось найпоширеніші конфліктні ситуації, які можуть виникнути між пацієнтом та приватним медичним закладом:
- пацієнт незадоволений результатами лікування, якістю наданих послуг або ставленням персоналу;
- пацієнт очікував одного результату лікування, а дістав інший, особливо якщо очікування не були належним чином обговорені;
- незрозуміле формування рахунків за надані послуги, невідповідність між заявленою вартістю послуг і фактичним рахунком, відмова в поверненні грошей або інші фінансові питання;
- пацієнт не дістав вичерпної інформації про свій стан здоров’я, можливі ризики, альтернативи лікування або тривалість процедур;
- довгі черги, зміни в розкладі консультацій, непрофесійне ставлення адміністративного персоналу;
- пацієнт вважає, що конфіденційність його медичних даних була порушена або що йому не надано доступу до них;
- пацієнт вважає, що медичний заклад діє неетично, наприклад, нав’язуючи непотрібні процедури або використовуючи недостатньо перевірені методи лікування.
Будь-яка із цих ситуацій може призвести до незгоди, напруги або протистояння, а отже, конфлікту, якщо не буде належним чином вирішена через комунікацію та взаєморозуміння між сторонами.
Як діяти, якщо конфлікту уникнути не вдалося?
Якщо конфлікт виник, важливо діяти швидко та професійно, щоб мінімізувати його наслідки.
По-перше, зберігайте спокій і не піддавайтеся на провокації. Залишайтеся професіоналом. Дотримуйтеся етичних стандартів. Будьте ввічливим і зосередьтеся на розв’язанні проблеми.
По-друге, вислухайте пацієнта. Важливо надати йому можливість висловити свої претензії та почуття. Це допоможе знизити емоційну напругу та зʼясувати суть проблеми.
По-третє, запропонуйте варіанти вирішення конфлікту. Варто запропонувати кілька варіантів, щоби пацієнт міг обрати найприйнятніший для себе. Якщо конфлікт не вдається вирішити на місці, можна залучити посередника – керівника або спеціаліста з вирішення конфліктів.
Документування інциденту є своєрідною роботою над помилками. Важливо зафіксувати всі деталі конфлікту, включно з позиціями сторін та прийнятими рішеннями. Це знадобиться для подальшого аналізу та запобігання подібних ситуацій у майбутньому.
Звісно, уникнути суперечок із пацієнтами в медичному закладі – завдання із зірочкою. Але памʼятайте: ефективне вирішення конфліктів є ключовим елементом у забезпеченні якісного медичного обслуговування та підтримання довіри між пацієнтами та медичним персоналом. І це цілком вам під силу.
Юлія Майнер
