назад
назад

“Якщо оцінити ситуацію, оглядаючись назад, я можу сказати, що найголовніше в бізнесі – це тримати постійний зв’язок зі своїми клієнтами”: Світлана Порох про досвід роботи ”Zorko” під час війни

Бізнес
22 Серпня 2022

Світлана Порох – експертка Ravita Review, лікар-офтальмолог, а ще – співзасновниця центру офтальмології та оптометрії «Zorko», що в Києві. Світлана – дуже енергійна та творча, а ще має дуже високий рівень емпатії. Навіть коли почалася повномасштабна війна, пані Світлана не опустила рук, а далі робила те, що вміє – піклуватися про людей та допомагати їм. Під час інтерв’ю ми говорили про досвід роботи клініки «Zorko» на початку війни та дізналися особисту історію Світлани Володимирівни.

– Розкажіть про 24 лютого 2022 року. Що ви відчували того дня?

– Якщо чесно, то я не вірила в те, що подібне відбудеться. Мій мозок не приймав такий варіант взагалі, тому я й не дуже відстежувала реакції аналітиків на те, що відбувалося навколо.

24 лютого ми з чоловіком прокинулися о 4:30, бо маємо двійко собак, які полюбляють іноді вийти на нічну прогулянку. І поки чоловік пішов задовольнити ту забаганку, мене потягнуло почитати новини. У новинах я побачила анонс про промову Путіна, відчула, що нічого доброго термінова новина в такий час не принесе, і вирішила її прослухати. Одна, мабуть, із небагатьох… Тому коли чоловік повернувся з прогулянки, я сказала йому: «Почалося…»

Буквально за 5-10 хвилин ми почули вибухи. Відчуття були досить ясні: з одного боку – «не може в XXI сторіччі відбуватися те, що відбувається», а з іншого – «це надовго, бо конфлікт, який триває декілька сторіч, не може закінчитися швидко. Тож потрібно якнайшвидше визначитися, як жити та працювати далі».

– Центр офтальмології та оптометрії «ZORKO» не припиняв своєї діяльності ні на день, попри страх та невідомість. Яким був робочий день 24 лютого?

– Найперше, що я зробила – це написала двом своїм синам, що в нас почалася війна, я не можу прогнозувати нічого та попросила їх підтримувати одне одного надалі.

Тут варто сказати, що я маю доволі дорослих синів, які вже досить давно навчаються в Європі. Може, цей факт був основним у виваженості моїх рішень — адже мені не треба було когось рятувати та вивозити з України тут і зараз. Тому ми з чоловіком досить швидко вирішили, що виїжджати будемо тільки в разі крайньої потреби.

Потім я написала в нашу загальну групу «зорківців» таке повідомлення:

Вітаю! Певно, ніхто не спить вже давно, і на душі неспокійно. У країні введено воєнний стан, і ми маємо зберігати спокій і дати хлопцям робити свою роботу. Як діяти за таких обставин, не знає ніхто, і головне – ЗБЕРІГАТИ СПОКІЙ!
Пропоную всім залишитися вдома з родинами й бути на зв‘язку. Якщо вдома неспокійно і ви маєте змогу дістатися нашого центру, пропоную приїздити й триматися разом. Ми плануємо о 10-їй бути там. Нам там буде спокійніше)
Якщо, звичайно, не станеться ще чогось. Не втрачаємо зв’язок і тримаємося купи.
Все буде Україна❤️

Це повідомлення було написане о 6:57 24 лютого. Як бачите, рішення працювати було прийняте доволі швидко.

Цього ж дня виїхати з Києва вирішили чотири наших співробітники, і ми поставилися до цього з розумінням. Один наш лікар напередодні якраз поїхав із родиною на відпочинок до Карпат. Зв’язалася з ним – він уже шукав зворотні квитки. До речі, наразі він на «нулі», воює за незалежність України та нашу свободу, а ми всіляко його підтримуємо. Постійно тримаємо зв’язок та чекаємо з перемогою.

А далі ми обдзвонили всіх клієнтів, у кого був призначений огляд, та поцікавилися, чи вони в безпеці, а ще — які в них плани стосовно призначеного прийому. Ви будете здивовані, але декілька прийомів ми таки провели. Запальні захворювання чи сторонні тіла самі себе не вилікують 🙂

Хтось телефонував, аби купити свої контактні лінзи перед тим, як виїхати, хто живе поруч – просто заходили та купували необхідні товари. Так ми працювали кожного дня, регулюючи самостійно час прийому відповідно до завантаження та кількості запитів про допомогу.

Ви навіть не уявляєте, яку кількість подяк ми отримали від людей, які до нас телефонували чи заходили. Виявилось, що ми ледве не єдині, хто працює. Найбільше мені запам’яталися слова подяки від дівчини з високою міопією, що знайшла в нас потрібні їй контактні лінзи:

Дуже некомфортно сліпою спускатися до бомбосховища.

– Які основні труднощі постали перед вашим бізнесом і що ви зробили для їх вирішення?

– Певно, найбільший виклик, що виник – це робота в ситуації повної непередбачуваності. І найголовніше, що має бути в цій ситуації – це вміння зберігати спокій, чистий і ясний розум та тверезий погляд на те, що відбувається. І підтримувати тих, хто поряд. Нам із чоловіком пощастило – ми точно можемо покластися один на одного.

Якщо оцінити ситуацію, оглядаючись назад, я можу сказати, що найголовніше в бізнесі – це тримати постійний зв’язок зі своїми клієнтами. Вони розгублені, шукають поради та потребують допомоги. Немає нічого гіршого, коли ти телефонуєш тому, кому довірив своє здоров’я та здоров’я своїх дітей, а на тому кінці слухавки тобі просто не відповідають.

Тут потрібно сказати, що ми гарно попрацювали раніше, відпрацьовуючи свою бізнес-модель. Ми вміємо приймати дзвінки будь-де в будь-який час та завжди знайдемо, як допомогти. Головне, щоби працював інтернет 🙂 Тому тут ми були на висоті – далі залишалося організувати роботу в нових умовах.
Друга складність – логістика. До тебе не можуть доїхати на прийом – і це складність, ти не можеш доставити людині те, чого вона потребує, бо не працює служба кур’єрської доставки. Тому ми трохи змінили графік своєї роботи:

– прийом лікаря ми вели через день;
– іншого дня ми розвозили товар Києвом та околицями, куди могли доїхати, доставляючи товар людям.

До речі, якийсь час ми прожили з ящиками з товаром в автівці, бо возили товар за собою – була загроза, що перекриють мости, і ми не зможемо дістатися до центру.

Тоді ми регулярно пояснювали на блокпостах, хто ми є і чому возимо за собою коробки з товаром. Уже на той момент ми провели дуже багато оглядів військовим, бо їм терміново потрібно було коригувати зір. Ніколи раніше я не бачила такої кількості дорослих чоловіків, які старанно вчилися надягати та знімати лінзи.

І тут «вилізла» наступна проблема. Той товарний запас, що в нас був – був доволі невеликим та швидко закінчився. Основний наш постачальник перестав відповідати на дзвінки, тож потрібно було шукати вихід. Він знайшовся завдяки спільноті оптиків у професійній вайбер-групі. Виявилося, що постачальник Comfort Line працює (!!!). Теж за певним графіком, має свої труднощі, але працює. Декілька разів ми підвозили їхніх співробітників, аби хоч якось допомогти. Так ми дістали доступ до поповнення бази контактних та оптичних лінз і змогли приймати замовлення на виготовлення та ремонт окулярів. На певний час ми вимушені були знайти й майстрів, які працювали в Києві, бо наш майстер опинився там, де не міг ані виїхати, ані працювати. Пройшло ще два місяці, поки він зміг відновити свою роботу.

А ще один надзвичайно складний виклик – це термінова заміна CRM-системи на таку, що була б аж ніяк не пов’язана з рф. Оце був виклик… та сива голова в нас усіх))

Як ви вже зрозуміли, то питання та нові виклики були кожного дня, і всі вони були вирішені завдяки підтримці та холодному розуму.

– Чи відчутна допомога з боку держави малому та середньому бізнесу?

– Мабуть, наш великий плюс – це те, що ми не очікуємо допомоги держави. Ми розраховуємо самі на себе. Держава не заважає нам зараз виживати. Думаю, що до цього питання варто буде повернутися на етапі, коли війна закінчиться, і країна та бізнес будуть відбудовуватися.

У держави є зараз дуже багато питань, які їй варто вирішувати. Ми зі свого боку працюємо та сплачуємо податки, бо знаємо, що це потрібно економіці країни: війна — надзвичайно дорога справа.

– Чи змінився штат співробітників? Команда залишилась незмінна, чи, навпаки, ви були змушені шукати нових працівників?

– Якраз напередодні 24 лютого ми прийняли на роботу нового адміністратора. Ще через два місяці прийняли ще одну дівчину. Вона приїхала з Бердянська. І тут варто сказати про допомогу від держави – ми одержали виплату від держави в розмірі 6500 грн за працевлаштування внутрішньо переміщеної особи. Варто сказати, що на моє здивування все це відбулося чітко та точно в заявлений строк.

На період березня-квітня ми прийняли на роботу свою колегу, яка мала великий досвід роботи консультанткою, але на той момент не мала роботи. Розуміли, що потрібно допомогти – і тут питання не тільки грошей, але й того, що в такій атмосфері невизначеності людині спокійніше, коли вона перебуває серед людей. І колега нам теж дуже допомогла.

Троє працівників повернулися упродовж травня-червня до роботи. А ще до нас, нарешті, доєднався ще один лікар. Це дозволило трохи розвантажити лікарський прийом та приділити час безлічі організаційних питань. А нашого лікаря Євгена ми чекаємо з перемогою! Його клієнти навіть приносили смаколики, щоби ми їх йому надіслали. Що ми і зробили.

– Як змінилася динаміка вашого прийому? З якими скаргами пацієнти зверталися найчастіше з кінця лютого?

– Звичайно, наприкінці лютого та в березні прийом був трохи меншим. Я вже згадувала про те, що ми організували спочатку роботу через день, але вже з квітня повернулися до щоденного прийому. Ще й тому, що відновила роботу Нова пошта, і необхідність розвозити самостійно товар відпала.

Перший час працювали до 16:00, бо ще й під комендантську годину підлаштовувалися, але поступово і прийом усе більше заповнювався, і комендантська година відсувалася на пізніший час. Тож вже з кінця травня перейшли на свій звичайний графік прийому.

Щодо скарг, то якщо спочатку ми розв’язували питання покращення зорових функцій наших військових, то потім стало більше запальних захворювань, а там додались і всі звичні для нас скарги.

Цей час для деяких людей став можливістю нарешті розв’язати питання, які назрівали вже кілька років – просто раніше часу не було. На мій подив, було достатньо і дитячих прийомів – не всі поїхали за кордон.

Найбільш винятковим для мене став випадок на початку березня, коли син привіз свого 80-річного батька зі скаргою на гостру втрату зору. Під час огляду стало зрозуміло, що є дислокація інтраокулярної лінзи, потрібно терміново оперувати пацієнта. Досить неприємні відчуття, коли розумієш, що потрібна операція, але не знаєш, куди бігти, бо ніхто не працює.

Але ж ви пам’ятаєте? Головне — спокій. Згадала, що маю контакт завідувачки очного відділення Олександрівської лікарні та звернулася до неї за порадою – куди можна направити людину. Яка ж буда моя радість, коли вона мені відповіла: «То ми працюємо – направляй до нас». Історія завершилася щасливо – дідуся прооперували та повернули високу гостроту зору.

– Чи займаєтесь ви в Центрі офтальмології та оптометрії «ZORKO» благодійною діяльністю? Можливо, пропонуєте особливі умови обслуговування військовослужбовців чи переселенців? Може, щось інше?

– По-перше, ми вважаємо своєю відповідальністю те, що ми працюємо та сплачуємо податки. По-друге, маємо, крім нашого лікаря, якого ми підтримуємо, ще трійко бійців, якими опікуємося – надсилаємо контактні лінзи, купуємо та робимо тактичні окуляри, збираємо та купуємо форму та те, що вони потребують за запитом.

Щодо особливих умов для військових, то, звісно, як і в усіх зараз, ми їх пропонуємо, але стикнулися з тим, що свідомість військових висока, і вони наполягають на оплаті наших послуг – адже бізнес тримає оборону на своєму місці, і від нас теж багато чого залежить.

Щодо допомоги переселенцям, то ми приймаємо рішення про допомогу в кожному конкретному випадку на місці – наразі вважаємо це більш правильним.

Ми – про «робити», а не про «говорити». А ще стикнулися з тим, що допомога – це не завжди гроші чи знижка. Дуже часто – це можливість отримати кваліфіковану та своєчасну професійну допомогу.

– Що особисто вам надає сил працювати та продовжувати боротися за наше світле майбутнє?

– Впевненість, що перемога буде за Україною. Ми маємо здолати цю навалу та вирішити той віковий конфлікт, що є між двома світоглядами та тягнеться поколіннями. Немає жодного покоління в Україні, яке б не постраждало від скаженого сусіда. Досить.

А ще розуміння того, що тисячі хлопців та дівчат зараз на передовій і кожного дня без скарг і розпачу роблять свою справу. То хіба ж ми можемо їх підвести тут?

назад
Схожі статті