![](https://hwp.ravita.review/wp-content/uploads/2023/08/artboard-1-copy-3.png)
Якщо ви думаєте, що контакт-центри – це прерогатива тільки великих бізнесів, то помиляєтеся. Адже до кожного лікаря записуються пацієнти, з ними потрібно комунікувати та вести запис. У цій статті ми дамо визначення поняттю «контакт-центр» та зʼясуємо, як його створити.
Яка різниця між кол-центром та контакт-центром?
Функції кол-центру обмежуються лише обробкою телефонних дзвінків.
З розвитком диджиталізації пацієнти почали записуватися на медичні огляди не лише телефоном, але й через онлайн-канали.
Можна сказати, що контакт-центр – це вдосконалена версія кол-центру. Його функціонал дає змогу зв’язуватися з пацієнтами різними каналами комунікації: телефоном або в месенджерах, через соціальні мережі, електронну пошту, чат-бот, форму запису на сайті чи в мобільному застосунку.
Контакт-центр вашого медичного закладу має бути виокремлений в осібний структурний підрозділ із чітко визначеними правилами роботи. Не обов’язково наймати великий штат співробітників для функціонування контакт-центру, інколи достатньо і двох людей. Усе залежить від розмірів вашого бізнесу, як ми любимо говорити 🙂
Співробітник контакт-центру медичного закладу має:
1. Максимально швидко обробляти всі вхідні запити.
2. Здійснювати запис через усі доступні канали комунікації.
3. Відповідати на запитання.
4. Збирати зворотний зв’язок після консультації.
5. Нагадувати про профілактичні огляди.
![](https://hwp.ravita.review/wp-content/uploads/2023/08/artboard-62-copy.png)
Як створити контакт-центр у медичному закладі?
Крок 1. Підготувати окреме приміщення
Злагоджену роботу контакт-центру важко організувати віддалено, краще коли все функціонує в межах одного закладу. Адже співробітникам потрібно буде вести записи в програмі та контактувати з лікарем за потреби щось уточнити.
У кожного співробітника центру має бути обладнане робоче місце, телефон, комп’ютер чи планшет, гарнітура, доступ до інтернету.
Крок 2. Підготувати обладнання та програмне забезпечення
Перелік необхідного обладнання містить:
- сервер/сервери;
- джерела безперебійного живлення для сервера, комп’ютерів та інших пристроїв;
- підключення до інтернету;
- комп’ютери та гарнітури;
- IP-телефони.
Щодо програмного забезпечення для контакт-центру варто зазначити, що є два рішення – коробкове та хмарне. Ми рекомендуємо хмарні програми, тому що для доступу до них достатньо комп’ютера, ноутбука або іншого пристрою із встановленим браузером. А за якісне коробкове програмне забезпечення потрібно буде платити більше та мати вузького спеціаліста в штаті, який буде його налаштовувати.
Користування хмарною АТСХмарна, або віртуальна, АТС – це технологія, яка дає можливість об’єднати всі телефонні номери вашої компанії, зокрема фіксовані та мобільні, в єдину корпоративну мережу для ефективного й комфортного спілкування з клієнтами, колегами та партнерами. надасть вам можливість об’єднати всі телефонні номери вашого бізнесу в єдину корпоративну мережу для ефективного й комфортного спілкування з клієнтами.
Крок 3. Визначте робочий час контакт-центру
Ви маєте чітко визначити робочі години контакт-центру. Ця інформація має обов’язково бути доступною для всіх, хто відвідує сайт чи сторінку вашого медцентру в соцмережі. Найкращим варіантом є розміщення графіку роботи в шапці профілю на сторінках у соцмережах, у розділі «Контакти» на сайті. Пацієнти мають знати, коли вони можуть до вас звернутися та гарантовано дістати відповідь.
Час для приймання телефонних дзвінків може збігатися з режимом роботи медустанови. А ось часовий проміжок листування в онлайн-чатах має бути збільшений, тому що сучасні користувачі звикли проводити багато часу з телефоном і оперативно одержувати інформацію.
Крок 4. Сформулюйте завдання, мету, функції контакт-центру
Вам потрібно до моменту підбору персоналу визначити завдання та функції нового відділу. Рекомендуємо юридично оформити інформацію в Положенні про контакт-центр. Надалі чітко сформовані пункти допоможуть вам ефективніше навчати команду.
Крок 5. Розробіть скрипти та алгоритми роботи для співробітників
Потрібно надати розуміння працівникам контакт-центру, як спілкуватися з пацієнтами: від привітання до стандартів закінчення розмови. Найкращим варіантом буде розроблення скриптів, тобто текстів-шаблонів, які надають можливість працівнику контакт-центру максимально ефективно здійснювати комунікацію з пацієнтами під час уточнення запиту та розвʼязання проблеми.
Крок 6. Доберіть та навчіть команду
Команда – це основа успішної роботи. Тому, добираючи співробітників, зверніть увагу, чи мають вони такі якості:
- комунікабельність;
- стресостійкість;
- емпатія;
- бажання вчитися.
Ви маєте організовувати періодичне навчання співробітників контакт-центру. Такі тренінги мають охоплювати різні теми: від загальної інформації про медичний центр, лікарів, перелік доступних послуг до особливостей людської психології.
Зауважимо, що новими співробітниками не обов’язково мають бути люди з медичною освітою, адже чітко прописані алгоритми й шаблони дають можливість залучати спеціалістів, які раніше не були дотичними до медичної сфери.
Отже, робота зі створення контакт-центру – досить серйозна та тривала. Якщо у вас немає досвіду в створенні такого підрозділу, ви завжди можете звернутися до спеціалізованих компаній, які допоможуть налаштувати та розпочати функціонування контакт-центру.