Будь-який бізнес має певні складові елементи, без яких він не станеться ні як бізнес, ні як явище. Ці елементи всі різні, але разом, вони становлять собою екосистему, за допомогою якої бізнес буде успішним.
Перерахуємо їх
- Ідея бізнесу. Вона виникає в уявленні людини або групи однодумців, які в майбутньому стають власниками або співвласниками будь-якого бізнесу.
- Носії ідеї бізнесу. Дуже важливий елемент, бо саме від їх ідей, енергії та драйву, а місцями й впертості, буде залежати те, чи виросте ідея в стійкий бізнес в майбутньому. Ідеально, якщо власники розуміються на тому бізнесі, що вони планують ростити. Але буває й так, що ідея «болить», тому що людина стикнулася з чимось таким у житті, що хоче змінити шляхом зовсім нового бачення. І це дуже круто. Бо якщо роками живеш в якійсь одній парадигмі бізнесу, то й рухаєшся зазвичай по колу, роблячи як всі. Погляд зі сторони має шанс змінити галузь, надаючи клієнтам новий унікальний досвід.
- Знання. Саме так, адже, не маючи знань та розуміння як основного продукту, так і питань організації та запуску бізнесу, нове творіння має всі шанси провалитись.
- Матеріальний ресурс. Щоб був створений бізнес (незалежно від його розмірів), крім нематеріального ресурсу, має бути інвестований і матеріальний. Маються на увазі гроші, за які буде будуватись бізнес. Про це можна говорити багато і тема буде завжди актуальна, бо гроші є якраз тим ресурсом, якого завжди не вистачає, попри всі спроби ефективно їм управляти.
- Люди. І хоч я вказую його тут на п’ятому місці, але за важливістю він має бути на почесному третьому місці. Після того, як ви визначились з бізнес-моделлю та позиціюванням вашого бізнесу, наступним кроком варто зайнятись питанням з ким ви будете реалізовувати свої задуми й з чого почати формувати майбутній колектив.
Спробуємо створити таку собі дорожню мапу, за допомогою якої будемо формувати майбутній колектив однодумців. Перше з чого потрібно почати – це сформувати розуміння того, які саме ролі потрібні в колективі для реалізації вашої бізнес-ідеї. Спробуйте сформувати на яких етапах потрібні люди, щоб забезпечити різні бізнес-процеси.
Наприклад, при формуванні команди “ZORKO офтальмологія оптометрія”, ми відштовхувалися від клієнтського шляху і вийшло наступне:
- Людина має про нас дізнатись. Отже, має бути роль smm-спеціаліста, що буде займатися генеруванням контенту та професійним просуванням бізнесу на теренах інтернету.
- Після того як людина дізналась про нас і звернулась, її звернення має хтось прийняти. Тобто потрібна роль спеціаліста, що всіх почує, і буде працювати із телефонними зверненнями, відповідати на звернення з сайту, соц.мереж, різноманітних месенджерів та знаходити найзручніший час для клієнтів, щоб вирішити їх проблеми.
- Наступним кроком клієнт приходить на запланований час візиту і тут необхідна роль хостес. Потрібно зустріти клієнта, створити комфортне середовище, адже тільки у комфортних умовах людина зможе розслабитись і спокійно приділити час питанням, які її привели – відвідати лікаря й отримати консультацію, або підібрати собі зручні та стильні окуляри.
- Роль лікаря-офтальмолога важко переоцінити, його робота – це ядро бізнес-моделі.
- Роль медичної сестри. Ймовірно, в процесі роботи лікарю знадобиться допомога, потрібна медична сестра, що буде допомагати лікарю в роботі (за необхідності).
- Після відвідування лікаря є висока ймовірність того, що людина буде потребувати окуляри. Тут на сцену виходить професійний консультант, що знається на підборі оптичних лінз та, відповідно, оправ.
- Роль майстра, що займається виготовленням окулярів.
- Коли людина отримала те, що необхідно, а саме консультацію та підбір корекції, їй потрібно гарно пояснити правила користування окулярами та догляду за ними, надати розрахункові документи та забезпечити якісний канал зворотного зв’язку.
Вище ми розглянули лише ту частину колективу, яку можна назвати поняттям «фронт», а саме частина команди, що безпосередньо спілкується з клієнтом. Але, крім цього, ви маєте ретельно обдумати, які ще функції будуть вимагати конкретних ролей. А саме: визначення асортиментної політики, закупівля та приймання товару, з подальшим його представленням у торгівельному залі, слідкувати, щоб завжди були необхідні для роботи ресурси (канцелярія, вода, ліки тощо). Хтось має вести облікову політику та бухгалтерію, відповідно до прийнятої вами системи роботи, здійснювати інвентаризації, здавати звіти до відповідних органів, вести юридичний супровід та здійснювати ІТ-консалтинг.
Від того наскільки ретельно ви продумаєте рольові моделі, залежить повнота уявлення, щодо діяльності бізнесу, яка убереже від небажаних моментів у форматі «ой, забув!». Звичайно, що на кожну роль зовсім не потрібно брати окремих людей відповідно до їх кількості. Кількість людей, що будуть з вами працювати, має бути оптимальною, щоб чітко виконувались бізнес-процеси, були задоволені клієнти та ніхто не вештався без діла.
Наступним кроком рекомендую виписати всі ролі та обмізкувати, які ролі можна об’єднати між собою.
Так, наприклад, на певному етапі можуть поєднуватися роль прийняття дзвінків та запитів з соціальних мереж та месенджерів з хостес (або консультантом). Якісь ролі не обов’язково будуть у вас в штаті, але вони мають бути в бізнесі на умовах аутсорсингу – майстер, бухгалтер, спеціаліст з інтернет-просування, юрист тощо. Обов’язково пам’ятайте, що навіть на аутсорсингу людина є членом вашої команди. Вона спілкується з вами й вашими співробітниками, працює на ваш загальний результат, впливає на енергетику команди та її стан.
Після таких вправ з рольовим розподілом, а потім об’єднанням ролей, з метою оптимізації кількості персоналу, можна переходити до наступного кроку.
Вищий пілотаж у створенні колективу – це коли сформована спільнота людей, що розуміє один одного, дивиться в одну сторону та кожен готовий підставити плече у виникненні якоїсь кризової, нештатної ситуації. Думаєте таке неможливо? Маю досвід, що можливо. Але, щоб створити такий колектив потрібно дуже добре попрацювати. Єдине, що може зв’язати
доволі різних людей в один злагоджений ресурс – це спільні цінності. І ось визначення цих спільних цінностей, це дуже кропітка робота, до якої я рекомендую залучити спеціаліста.
Знадобиться одна або декілька стратегічних сесій саме для власників бізнесу, аби ви змогли чітко сформувати свої цінності й на базі напрацювань вже підходити до пошуку однодумців.
Ми знаходимось у сфері, в якій люди працюють для людей. Тобто все, що створюється, проходить через відчуття, співчуття, створення відносин між людьми.
Для прикладу назву декілька цінностей, які притаманні мені, як людині, і які я хочу бачити в бізнесі, як в продовженні себе: небайдужість (в себе всередині ми формулюємо це як «нам не все одно», бажання допомогти), саме це керує нами, коли ми допомагаємо викликати таксі людині, що зайшла до нас, шукаємо найкращого лікаря фахівця у сфері, в якій ми не маємо достатньо високої кваліфікації. Бажання створити максимально комфортні умови для відвідувачів, тому ми запропонуємо чай або каву, пригостимо смачним шоколадом, займемо маля грою, поки батьки займаються спілкуванням з лікарем або консультантом. Мені важливо глибоко розуміти сенс того, що відбувається, і тому ми витрачаємо стільки часу, скільки треба, щоб пояснити відвідувачам, що відбувається з їх очима, і як правильно слідкувати за здоров’ям зору.
Пам’ятаєте, коли ми обговорювали питання позиціювання бізнесу, ми описували клієнта та його цінності, й тепер вони переплітаються з нашими цінностями. Клієнт хоче розібратися в суті того, що відбувається, піклується про здоров’я своє та родини, цінує комфорт та гарну розмову. І далі цінності членів нашого колективу мають бути частиною цього пазлу для того, щоб створити той унікальний, притаманний тільки вашому колективу дух.
В нашому випадку ми хотіли бачити щирих, доброзичливих і тих, що вміють посміхатися без причини. Тих, кому небайдуже до людини, що пришла до нас довірити одну із найцінніших складових здоров’я – зір свій і дітей. Ми шукали відповідальних і готових працювати на результат, тих хто не боїться труднощів, які обов’язково будуть виникати на шляху будь-якого бізнесу.
Якщо ви думаєте, що наш колектив ідеальний і ніколи не свариться, чи не робить дурниці, то заспокою, все це є й у нас. Але в нас є головне – спільна цінність, відкритість та внутрішня потреба обговорювати проблему. Бо проблеми є завжди й у всіх, але, погодьтеся, вирішують їх там, де про них говорять, готові почути й щось робити з тим, що почули, аби всі сторони
процесу були задоволені.
Також, для нас були важливі професійні якості. Але за свій час роботи з різними бізнесами та колективами я можу сказати, що на першому місці в бізнесах, що працюють для людей (human-to-human бізнеси) центральним елементом є людина, а не її навички. Я твердо впевнена, що якщо в людини є бажання розвиватися та вчитися, вона зросте професійно, а от випадків того, що людина зміниться і підлаштується до певних цінностей, то такого я не бачила.
Є чудовий вислів, що належить відомому соціологу та консультанту Пітеру Друкеру:
І це дійсно так! Адже ви можете залучити найкращих спеціалістів, розробити мегаефективну стратегію, що підтверджується фінансовими розрахунками, залучити достатній матеріальний ресурс і….не досягти нічого. Тому що корпоративна культура, що створюється вашими людьми, все звела нанівець.
Не буду зупинятися на інструментах пошуку персоналу, про це є багато інформації й вона, як правило, дуже подібна у всіх видів бізнесу. Єдине, що потрібно сказати тут, це те, що аби отримати тих людей, які вам потрібні, ви маєте сформувати «профіль посади» та визначитись з професійними обов’язками. Отримаєте саме те, що опишете.
Чому ще я хочу приділити увагу при роботі з колективом, то це побудові та підтримці щоденних відносин всередині. Ви, як власник, просто зобов’язані створити умови для своїх людей, максимально можливі на момент створення та завжди орієнтовані на їх покращення. Якщо ви хочете аби у вас клієнтам надавався сервіс високого рівня, то ви
маєте створити сервіс високого рівня й для своїх підлеглих. Працівники мають мати комфортне місце для перевдягань, для прийняття їжі. Ви маєте подбати, щоб вода, чай, кава та смаколики були не тільки для клієнтів, а й цим всім могли користуватися і співробітники.
Не існує однобокого сервісу для людей. Він або наскрізний, або це декларація натягнутої посмішки, що зникає, як тільки клієнт зачинив двері. Хочете бачити людяне відношення до свого бізнесу? Давайте таке ж відношення своєму колективу.
Будьте для колективу гарним товаришем, навчіть, якщо не знають, підтримайте, якщо їм важко, пожуріть, коли помиляються, але пам’ятайте, що і ви можете помилитися. Будьте прикладом у всьому. Як кажуть англійці: «Не виховуйте своїх дітей, все одно вони будуть схожі на вас. Виховуйте себе». Так і з колективом, будете для них прикладом, що надихає та підтримує, і вони стануть вашим надійним помічником на шляху до успішного бізнесу. Бізнес не робиться наодинці.
Ви можете ставити свої питання на нашій сторінці у Фейсбук або писати особисто Світлані Порох. На всі запитання з радістю відповімо 🙂
