2 жовтня 2021 Світлана Порох виступила з доповіддю на конференції OphthalmicHub на актуальну тему: чи можливо побудувати якісну офтальмологічну допомогу первинної ланки та що для цього потрібно. Ділимось п’ятьма тезисами, що розкривають тему доповіді та відео з виступу.
Офтальмологічна допомога має неформальний розподіл на ланки
Сьогодні на офтальмологічному ринку України немає чіткого розподілу на офтальмологію та оптометрію. І така неорганізованість викликає певні послідовні проблеми.
Об’єктивно існує офтальмологія первинної ланки, куди звертаються люди за первинною діагностикою та допомогою. А є спеціалізована поглиблена офтальмологічна допомога, до якої належить хірургічне лікування захворювань очей (катаракти, глаукоми). Первинна офтальмологія, окрім діагностики та консервативного лікування очних захворювань, включає такий величезний пласт діяльності, як оптометрія. І до того ж, все це поділяється на дитячий та дорослий напрямки.
Також існує третя ланка – офтальмологія експертного рівня, що передбачає допомогу з глибоко спеціалізованих напрямків: ретинологія, катарактальна та вітреоретинальна хірургія.
Поведінка споживачів
Сьогодні я бачу чітку тенденцію: час стає новою валютою. Пришвидшений темп життя вимагає від людей виваженого вибору: де і як ефективно та швидко вирішувати свої проблеми, зокрема питання, пов’язані зі здоров’ям.
Та й поведінка споживачів загалом змінилася.
Люди хочуть отримувати все й одразу. Вони із задоволенням користуються можливістю вирішити питання всієї родини в одному місці – і оглянути дитину, і перевіритись самому, і привести стареньких батьків на консультацію до лікаря. До офтальмолога, наприклад, їх змушують звертатися проблеми, які потребують негайного вирішення, тобто допомога потрібна ще вчора.
Люди готові до системного контролю за здоров’ям своїх очей, але не готові самі пам’ятати, кого, куди та коли вести на профілактичну перевірку. Тому той, хто візьме на себе системне опікування здоров’ям своїх клієнтів, і отримає всі профіти та бенефіти.
Люди дуже люблять накопичувати бонуси та купувати товари зі значним дисконтом – створіть для них цікаві та вигідні умови в програмі лояльності.
Люди надзвичайно цінують спілкування та уважне ставлення – створіть для них затишну та комфортну атмосферу, і ви будете здивовані, скільки відвідувачів із задоволенням будуть повертатися до вас.
Сервіс понад усе
Якість медичної послуги – це ключова компетенція та ядро офтальмологічного бізнесу. Але сьогодні її недостатньо. Разом із професійною медичною допомогою люди очікують отримати відповідний сервіс. У плані рівня сервісу люди оцінюють і порівнюють вас не з іншими оптиками чи офтальмологічними центрами, а з тим сервісом, який вони звикли отримувати щодня. А це швидка доставка, бонусна програма, можливість онлайн-запису і т.п.
Кава, чай, какао та смаколики для дітей і дорослих, книжки на будь-який смак у зоні очікування – усе це зробить перебування у вас комфортним та цікавим.
Ви можете робити нагадування клієнтам про необхідність поповнити запас товару, що завжди невчасно закінчується, наприклад, рідини для зберігання лінз. Або організувати доставку, адже може виявитись, що після обстеження людині необхідно придбати засіб корекції, а його не буде в наявності. Тоді ви зможете запропонувати клієнту доставити товар на зручну адресу.
Запуск програми лояльності також дає гарні фінансові результати. Узявши участь у такій програмі, людина перетворюється на гравця, їй цікаво накопичувати бали та потім їх витрачати. Наприклад, можна запровадити розрахунок бонусами за товари, а нараховувати ці бонуси за відповідні покупки.
Але пам’ятайте, що сервісна та маркетингова складова можуть посилити медичну складову та полегшити її просування, але ніколи її не замінять!
Принципи роботи сімейної офтальмології “Zorko”
“Zorko” – це місце, куди легко записатись будь-яким способом – за телефоном, залишивши заявку на сайті або в зручному для людини месенджері. Усі контакти клієнтів потрапляють до CRM-системи, вони не губляться, і про людей не забувають. Для зв’язку з клієнтами підключена телефонна система, що також фіксує всі звернення. Завдяки їй ми точно знаємо, хто нам телефонує – і це дозволяє персоніфікувати спілкування з людиною ще на початку розмови.
До нас завжди є можливість записатись у форматі «сьогодні на сьогодні», що особливо цінується в роботі зі зверненнями із запальними процесами або сторонніми тілами. Ми залишаємо для цього «віконця». За необхідності завжди затримуємось на роботі – це правило компанії. Усі наші працівники – це злагоджена команда, у якій панує атмосфера доброзичливості та розуміння. Ми розуміємо: якщо працівнику необхідно затриматись сьогодні, то ми відпустимо його раніше тоді, коли йому буде це потрібно. Точний запис та планування кількості людей в центрі дозволяє створити певну нішевість обслуговування – потрапляючи до нас, відвідувач стає центром уваги.
“Zorko” – це місце, де людина отримує професійну офтальмологічну консультацію для всієї родини на висококласному обладнанні. І це must have. Ми оснащені всім – від автокераторефракторметру, фороптеру, цифрової таблиці, щілинної лампи до кератотопографу. Дослідження очного дна проводимо за допомогою фундус-лінз та офтальмоскопа.
Ми мріємо про OCT топограф з функцією біометрії та фундус-камерою. При такому рівні обладнання ми можемо робити детальне обстеження й забезпечувати консервативне лікування та офтальмологічне спостереження всіх членів родини. Комплексна послуга обов’язково включає обстеження та підбір потрібного засобу корекції, адже людина прагне одразу вирішити питання зі своїм здоров’ям, а не просто отримати вказівку, куди їй іти та якого спеціаліста ще шукати.
Мрія, яка спільними зусиллями може стати реальністю
Ми всі вже звикли до того, що маємо власного майстра манікюру чи перукаря. Нормою є власний педіатр, сімейний лікар, постійний гінеколог, уролог, стоматолог. Але чомусь, коли мова йде про контроль за станом очей, то люди переважно звертаються до найближчої оптики, де часто їм не можуть надати повної професійної допомоги, адже в оптики зовсім інша спеціалізація.
Тож я виступаю за розвиток сімейного напрямку первинної офтальмологічної допомоги, коли лікар буде спостерігати за здоров’ям очей та зором всієї родини, вчасно виявляти найменші відхилення, надавати консервативну допомогу та направляти до цільових хірургічних клінік за необхідності оперативного втручання.
Якщо ми всі разом будемо дотримуватися такої філософії, то зовсім скоро в громадян нашої країни, окрім постійного майстра манікюру, з’явиться і постійний офтальмолог.
