“Постійний клієнт” – не “постійний пацієнт”! Це перше, що необхідно запам’ятати. Адже, пацієнт – це той, хто приносить свої проблеми та хвороби. А клієнт – свої лояльність та гроші. І це одна людина, для неї немає сенсу у вищенаписаному. Але повинен мати сенс для вас, і цьому треба вчитись.
Ну і навіщо цьому вчитись?
Двері в ваш кабінет завжди відкриває пацієнт – закриває її завжди клієнт. Як пацієнт, людина платить за ваш досвід, як клієнт платить за… дещо більше. Адже є умовно-безкоштовна альтернатива – державні лікарні, в яких людина завжди тільки пацієнт. За гроші ж людина очікує не тільки якісної медичної допомоги, а й умов її надання. Ці очікування приводять до того, що людина стає і пацієнтом і клієнтом одночасно. Розуміти, що таке “дещо більше” і вміння поєднувати це з головним завданням (лікувати) – означає повністю задовольнити очікування. Навіщо? Щоб людина повернулась. Стала постійним клієнтом.
Важливо! Не існує єдиної формули перетворення випадкового клієнта у постійного. Ви маєте розуміти, що це тонке мистецтво: постійна робота, використання правильних особистих якостей і навіть просто власного досвіду споживача. Але є декілька складових, які при правильному налаштуванні допоможуть вам з цим впоратись. Потрібно почати з основного – відмінний сервіс. Сервіс в розумінні клієнта – це:
- зручність та якість;
- простий процес обслуговування;
- доброзичливе ставлення.
Ми проаналізували й визначили 7 ключових речей, що змушують клієнта звертатись повторно.
Комфорт
Клієнт повинен відчувати себе вільно, і є декілька поведінкових стратегій:
– “старший брат/сестра”. Сімейна атмосфера, майже домашній затишок. Тоді людина може максимально розслабитись, бути відвертою та отримати позитивні емоції, навіть при проблемах – просто від вашої атмосфери. Але, далеко не всі очікують такого ставлення, звертаючись за медичною допомогою, і це може відштовхнути.
– “Холодний професіонал”. Чітко, по справі та без емоцій, однакова дистанція протягом всього процесу. Не всім потрібна емпатія лікаря – для таких людей чим швидше, тим краще. Але вашу беземоційність можуть сплутати з байдужістю.
– “Гарний актор”. Ситуативне використання першої чи другої стратегії. Кожному потрібно своє, а ви це даєте, підлаштовуючись під кожного. Це найбільш гнучка стратегія, це про максимальну персоналізацію. Але, ви не завжди можете вгадати, а ще роль може вам просто не підходити особисто – вийде награно.
Будь-яку зі стратегій можна зробити своєю базовою, можна застосовувати по ситуації. Головне тут час, досвід та роботи над помилками.
Keep in touch
Нагадуйте про себе. Сьогодні це дуже легко робити за допомогою соціальних мереж. І одразу 3 найбільших помилки:
- пости по 3 рази в день. Це дратує;
- пости, які й так всюди. Це (вже давно) не корисно;
- пости зі стоковими фото. Це всі вже бачили.
Одним з доцільних варіантів є залучення SMM-менеджераSMM або social media manager – фахівець, який відповідає за ведення соціальних мереж, розробку контент-плану, аналітику сторінок та роботу з рекламою. Професія, яка з’явилась з появою соціальних мереж, виходу організацій та брендів на інтернет-майданчики та потребою у просуванні продукту завдяки онлайн-інструментам. Багато з нас ведуть соціальні мережі – здавалось би все зрозуміло та просто. Але, бізнес-акаунти живуть за іншими правилами. І краще довіритись тому, хто їх знає.
Також, налаштуйте розсилку – sms, e-mail, месенджери, де завгодно. Це прямий канал зв’язку, досі актуальний та ефективний (щоб вам там не казали ті ж самі SMM-менеджери). Головне не переборщити – з цим теж саме, що і з постами по 3 рази в день.
Зворотний зв’язок
Дуже важливо дізнатись думку клієнта після надання послуг. Але це потрібно робити вкрай делікатно, щоб не викликати негативних емоцій настирливими дзвінками в невідповідний час. Можливо, краще буде робити це за допомогою месенджерів, тоді клієнту буде зручно відповісти на запитання в зручний для нього час.
Обов’язково беріть до уваги відгуки – в першу чергу не бійтесь працювати з негативом. Це цінніший досвід, ніж позитивні відгуки, тому що:
– їх пишуть ті, кому не байдуже. Звісно, є і професійні скаржники, але їх одразу видно. Але, якщо все по ділу, то увага та реальні дії творять дивовижні речі: найбільший хейтерТак характеризують людину, котра: каже чи пише неприємні речі про когось або критикує чиїсь досягнення, особливо в Інтернеті може стати найлояльнішим клієнтом – або залишитись активним хейтером, якщо його “не помітити”. Така ціна кількох хвилин вашого вільного часу.
– В них може опинитись те, про що ви навіть не подумали б. А варто було б.
Плюшки
Можете запровадити власну програму лояльності. Ваучер на знижку або можливість скористатись безплатною консультацією, картка постійного покупця зі знижкою або невеликий подарунок… Вибір за вами. Головне – розуміти, що основною метою таких заходів є демонстрація турботи та цінності співпраці, а основною ціллю – висока конверсія цієї демонстрації.
Дрібниці
З них складається будь-яке велике враження. Привабливий інтер’єр, смачні напої під час очікування, легкий музичний фон, доброзичливе ставлення до клієнта…По суті, це дрібниці, але вплинули вони не менше, ніж ваш професіоналізм. Створіть таке місце, куди приємно приходити та хочеться повертатись.
Емпатія
Ставте себе на місце клієнта – аналізуйте те, що може змусити саме вас зробити покупку і звернутись за послугою. Експериментуйте, шукайте та впроваджуйте влучні ідеї.
Важливо! Все, що подобається вам, не може подобатись всім. Тож, ваші відчуття можуть стати базою, але не єдиним правильним підходом. Будьте гнучким 🙂
Фіксація
Перенесемось на хвилину в гарну рекламу, де доброзичливий бариста зранку зустрічає гостей кав’ярні та запитує: “Вам як завжди?”. Він знає всі деталі про своїх клієнтів, кому каву з цукром, а кому каву на рослинному молоці. В нього ніби то вмонтований комп’ютер, де по теках збережені усі деталі про клієнтів, їх вподобання. Дуже красива, але все ж утопічна картинка, і всі ми розуміємо, що наша пам’ять не безмежна.
Але нам потрібно пам’ятати всіх своїх клієнтів, навіть тих, хто звернувся один раз. Він може повернутись через рік, ви його точно не згадаєте, але він пам’ятає вас. Він вже готовий стати постійним клієнтом, залишилось зовсім трішки – уже зараз ставтесь до нього як до постійного. А для цього потрібно пам’ятати про нього… Хоча б щось.
На допомогу приходить єдина система збору даних про клієнтів. Його можливо вести у crm-системі Концепція CRM (Customer Relationship Management) означає, що розрізнені інструменти ведення бізнесу об'єднуються в налагоджену систему. Замість табличок Excel, месенджерів, багатьох документів та біганини по кабінетах залишається один-єдиний сервіс. У нього входять програми для збору даних про клієнтів, управління угодами, контролю за менеджерами, аналітики і прогнозування. Він спрощує рутину, прискорює прийняття правильних рішень і виключає помилки..
Також, за допомогою crm-системи ви зможете не тільки мати клієнтську базу, а й робити безліч корисних штук, наприклад:
– зберігати повну хронологію роботи з кожним клієнтом і отримувати швидкий доступ до даних;
– фіксувати будь-яку інформацію про покупця;
– нагадувати клієнтам про візит;
– організовувати внутрішню роботу;
– налаштувати автоматизацію документообігу.
Перед вами відкриються нові широкі можливості, пропонуємо дізнатись більше інформації у нашій статті Без CRM – твій бізнес не злетить… А що таке CRM?
Отже, ми не можемо сказати хто важливіший пацієнт чи клієнт. Вони обидва важливі! І все, що вам залишається, зберігати баланс між вашим призначенням та вашим бізнесом. Лише при правильному балансі ви не залишитесь без клієнтів, сконцентрувавшись лиш на пацієнтах, і навпаки.
Ми погоджуємось з цитатою:
Це стаття рекомендаційного характеру, а не формула успіху та не панацея. Але, ми впевненні, що ваші прагнення та зусилля, в поєднанні з впровадженням правильних методів, неодмінно допоможуть клієнтам полюбити вас та стати постійними.
