Налаштовуючись на робочий день, ми часто уявляємо, як до нас приходять відповідальні, спокійні, зговірливі пацієнти, які хочуть лікуватися та поважають нашу авторитетну думку. А скільки таких приходять насправді впродовж дня? Один? І як би скрупульозно ми не збирали анамнез, пам’ятаючи про відкриті/закриті питання, пояснювали кожну маніпуляцію та рекомендації, але комплаєнсу не сталося — і ви або пацієнт, а можливо, й обидва, залишилися незадоволеними. Поміркуймо, що із цим робити та чи потрібно вести консультації однаково, хоч і за протоколом, із кожним пацієнтом.
Для чого потрібно знати типи пацієнтів?
Кожен пацієнт індивідуальний, попри повторювані захворювання та їхній перебіг, ми не знайдемо двох ідентичних хворих. Тому підхід до них також має бути персоналізованим.
Знаючи тип особистості вашого пацієнта, можна адаптувати свій стиль спілкування під його конкретні особливості та потреби, водночас підвищуючи довіру до медичної системи, прихильність до лікування, а також зводячи нанівець кількість суперечок і конфліктних ситуацій.
Типи пацієнтів
Важливо: нижченаведена інформація ґрунтується виключно на досвіді й не має бути джерелом стереотипізації пацієнтів та навішування ярликів з огляду на їхню поведінку. Це умовна класифікація, яку ви самі можете доповнювати та модифікувати під свою практику.
Отже, почнемо з ідеалу: перед вами — пацієнт відповідальний.
У нього все чітко: він точно знає, які ліки приймає, коли (і може це продемонструвати), не спізнюється на консультацію, уважно вас слухає і ставить запитання. Такі пацієнти дуже полегшують нам практику — здавалося б, лікуй та радій, але до них теж потрібен підхід.
- Визнавайте їхні зусилля. Помічайте і хваліть за відповідальну поведінку — так ви сформуєте позитивне підкріплення, яке посилить та підтримає мотивацію пацієнтів.
- Заохочуйте прагнення ставити запитання та висловлювати сумніви.
- Докладно розповідайте про необхідні діагностичні процедури та вашу стратегію лікування. Такі пацієнти хочуть мати повну інформацію про свій стан та брати участь в ухваленні рішень. Будьте певні, такий пацієнт вимагатиме відповідальності не лише від себе, а й від вас.
Як повна протилежність попередньому типу — пацієнт безвідповідальний.
Ця група, як правило, додає нам головного болю. Призначені дати оглядів пропускатимуться, дотримуватися плану лікування ніхто не буде, а ваші рекомендації, на жаль, будуть проігноровані. У роботі з такими пацієнтами треба бути пильними, щоб не пропустити ускладнення, які будуть частими.
- Наберіться терпіння, чітко та відкрито поясніть наслідки недотримання лікування. Пацієнт обов’язково має бути поінформований про можливі ризики та ускладнення. Але не залякуйте його й не соромте, будьте тактовними, так ви зможете створити довірчу атмосферу й показати пацієнтові, що ви на його боці та працюєте задля його добра.
- Спробуйте відшукати причину такої поведінки: часто це може бути недостатня поінформованість про свій стан, страх, фінансові труднощі.
- Надавайте чіткі та прості інструкції, попросіть пацієнта переказати їх своїми словами. Буде не зайвим користуватися додатковими опціями, як-от нагадування або зворотний зв’язок у конкретно визначені строки.
Пацієнтів наступного типу ви вже навіть знаєте на ім’я і бачите на порозі кабінету частіше за більшість своїх родичів — йдеться про тривожного пацієнта.
Він завжди ставить багато запитань, сумнівається у ваших словах, шукає в Google та ChatGPT усі можливі комбінації своїх симптомів. Робота з ним іноді є справжнім викликом для нашої витримки та впевненості, адже дуже легко піддатися енергії занепокоєння, яку транслює пацієнт.
- Виявляйте емпатію до таких людей, не висміюйте їхні страхи та побоювання. Підтвердьте їхні почуття — вони реальні. Ігноруючи чи переконуючи, ми лише підвищимо рівень їхньої тривоги.
- Відповідайте на поставлені запитання, заохочуйте інтерес пацієнтів, дайте їм час поділитися своїми переживаннями. Іноді просто можливість висловити своє занепокоєння вже матиме цілющу силу.
- Розповідайте про майбутні діагностичні процедури, лікування докладно та зрозуміло, коментуйте та показуйте кожну дію. Пацієнт має бути в курсі ускладнень та побічних ефектів, але не акцентуйте на них.
- Ви маєте випромінювати впевненість і спокій, саме заради цього пацієнт до вас і звернувся — і лише за їх допомогою ви зможете налагодити контакт.
Пацієнта-скептика зазвичай вирізняє багатий досвід консультацій до вас. І, можливо, після. Будемо реалістами.
Варто бути готовими до того, що під сумнів будуть посталені ваш діагноз, діагностичні рішення та компетенції. З вашого кабінету хтось піде одразу за підтвердженням до завідувача або навіть професора чи доцента.
- Не піддавайтеся маніпуляціям та грі «доведи свій авторитет», будьте впевненими.
- Під час консультації спирайтеся на докази: показуйте наукові статті, статистику, дослідження. Чим наочніше, тим краще.
- За потреби залучайте колег для висловлення другої думки. Це нормально.
Наступний тип пацієнтів ви рідко бачите у своєму кабінеті, зазвичай вони приходять у супроводі друзів чи родичів, які їх до вас і записали. Впізнали? Так, це пасивний пацієнт.
Мовчазний, байдужий, збирання анамнезу з ним буде схожим на допит із пристрастю, а про спільне ухвалення рішень, здається, можна забути. Як із ним працювати:
- Використовуйте відкриті питання, частину інформації ви можете дістати в родичів, але у фокусі уваги завжди тримайте пацієнта.
- Залучайте його до обговорення, мотивуйте ставити запитання.
- Ставте чіткі терміни для повторних консультацій та нагадуйте про них.
- Пам’ятайте: родич, що привів пацієнта — ваш союзник, з ним теж варто налагодити довірчі стосунки, адже він допоможе закріпити ваші зусилля, коли в самого пацієнта зникне мотивація відвідувати вас.
Типи пацієнтів можуть відрізнятися залежно від специфіки вашої роботи та тяжкості їхнього стану. Ви можете розробити подібну класифікацію, виходячи зі свого досвіду, прописавши конкретний план дій із кожним типом. Комбінуйте методики, регулярно переглядаючи комунікативні стратегії, щоб із кожним пацієнтом, що приходить до вас, ви відчували себе, як з ідеальним.
