Ми ніколи не знаємо, яка людина та з яким настроєм відчинить двері нашого кабінету. Чи буде вона засмучена через те, що не знайшла місця для паркування, посварилася зранку зі своїм начальством або просто стурбована своїм хворобливим станом. Та й ми також можемо бути не в настрої…
До моменту першого контакту в кожного лікаря та пацієнта вже є очікування, як саме має відбуватися прийом. Пацієнт уявляє, як виглядатиме лікар, як і що говоритиме, а багато хто вже заздалегідь налаштований на певну тактику лікування та діагностики. Лікар чекає на спокійного, ввічливого пацієнта, який відразу почне йому довіряти та ні на мить не сумніватиметься в його компетенції та зроблених призначеннях.
Важливо пам’ятати обом сторонам: очікування – це проблема того, хто очікує 🙂
Для прийому це абсолютно неважливо. Комунікація з так званим «проблемним» пацієнтом не має відрізнятися за змістом від інших.
Саме поняття «складний»/«проблемний пацієнт» надто абстрактне, у нього кожен лікар вкладає свій сенс. Для одного це буде людина, яка відкриває двері ногою і розмовляє криком, для іншого – та, яка не довіряє йому та шукає альтернатив.
Щоби ви були готовими до найбільш поширених спірних випадків, ми підготували для вас кілька прикладів із рекомендаціями.
Скільки разів вам здавалося, що людина прийшла просто посваритися?
Особисто я вже ліку не маю таким випадкам. І як би сильно не хотілося піти в цей момент і якнайшвидше припинити спілкування – важливо зберігати терпіння.
Намагайтеся не переймати тон та манеру пацієнта, говоріть спокійно.
Якщо ситуація відбувається в приміщенні, де ви не одні, запросіть пацієнта до кабінету.
У 90% випадків достатньо дати людині виговоритися, і якщо проблему можна розвʼязати – і це вам під силу, конфлікт буде вичерпано.
Просити пацієнта «заспокоїтися» і «не нервувати», зазвичай, немає сенсу: такі пропозиції ще більше відштовхують і дратують.
Не беріть сказане пацієнтом на свій карб: грубощі говорять на піку емоцій, і вони аж ніяк не адресовані вам особисто.
А що робити, коли домовитися не виходить і пацієнт стає ще агресивнішим?
У такій ситуації пріоритетом стає ваша безпека.
Якщо ви бачите, що пацієнт поводиться неадекватно й ніяк не реагує на ваші слова, обов’язково покличте до кабінету сторонніх. Навіть краще, якщо це будуть просто пацієнти – у разі судового розгляду вони можуть стати незацікавленими свідками.
Також необхідно детально описати те, що трапилося, у медичній карті, за підписом вищого за рангом колеги.
Лікар має право записати те, що відбувається, на диктофон: для цього на початку запису потрібно представитися і коротко пояснити, з якою метою ведеться запис. Такий матеріал може використовуватися в суді як доказ.
Але почати записувати на диктофон/відео може й пацієнт. Якщо ви проти, необхідно озвучити це пацієнтові: у цьому випадку він не має права викладати запис/зображення в інтернет, а якщо це зробить – нестиме адміністративну відповідальність.
Пам’ятайте, згідно зі ст. 3 Конституції України, людина, її життя, здоровʼя, честь і гідність, недоторканність і безпека є найвищою соціальною цінністю, а держава своїм головним обовʼязком визнає утвердження та забезпечення прав і свобод людини. Отже, ніхто не має права зазіхати на вашу честь, гідність та ділову репутацію і за образу обовʼязково нестиме відповідальність.
Ви можете звертатися за захистом своїх прав до поліції та суду.
Насправді до цього доходить рідко. Найчастіше закінчується нашими «улюбленими» скаргами)))))
Пацієнти, які люблять поскаржитися на нас, надовго карбуються в пам’яті та забирають багато наших сил і нервів.
Чи можна цього якось уникнути?
Якщо спокійна розмова з таким пацієнтом не виходить, попросіть його написати претензію на папері. У довільній формі, головне – максимально докладно.
Здебільшого, якщо бажання на вас поскаржитися не має під собою підстав, а спричинене непорозумінням чи емоціями – під час того, як пацієнт описуватиме ситуацію, він заспокоїться. І на цьому конфлікт буде вичерпано, і ви дійдете згоди.
Ще один тип пацієнтів, з якими не так просто знаходити контакт – ті, хто звертає на вас надмірну увагу.
До таких випадків можна віднести маніпуляції на кшталт:
- «Я був/а вже в 10 фахівців, вони всі неправильно мене лікували, і тільки на ВАС, лікарю, одна надія!»;
- чи щось матеріальне.
Людина в такий спосіб хоче викликати у вас почуття обраності, довіри, отримавши натомість особливі умови.
Тут ви можете ввічливо і спокійно пояснити, що для вас це неприйнятно, а надалі триматися в полі прийому.
До надмірної уваги можна віднести і прояви харасментуТермін «харасмент» походить від англійського слова «harassment», яке означає переслідування, домагання. Під цим поняттям слід розуміти форму дискримінації, яка проявляється в настирливій фізичній, чи словесній поведінці і призводить до приниження людини та порушення її приватних кордонів. з боку пацієнта.
Діяти в цій ситуації необхідно так само, як і у випадку з агресивним пацієнтом, описаним вище. А саме: не залишатися наодинці, припиняти будь-які порушення ваших кордонів, діяти за ситуацією – записувати те, що відбувається, та/або звертатися за допомогою.
Наступним типом пацієнтів, які вже не агресивні, але для багатьох лікарів не менш «проблемні», є ті, кому рекомендовані препарати «off label».
І тут «проблемним» є не стільки пацієнт, як сама ситуація для лікаря, який бере на себе додаткову відповідальність. Найважливіший і найтонший момент – вибір пацієнта, якому можна запропонувати лікування «за протоколом». Це не має бути пацієнт першого прийому. Спочатку необхідно налагодити між вами довірчі стосунки, а також переконатися в тому, що людина готова і здатна виконувати розпорядження.
До застосування таких препаратів необхідно підготуватися (опустимо момент, що ви маєте добре розуміти співвідношення користі та ризику, приймаючи рішення лише за браком альтернатив):
- Зберіть кілька наукових статей із доказовою базою для демонстрації пацієнту. Поясніть усі деталі лікування максимально доступно.
- Підготуйте інформовану згоду: вона може бути написана в довільній формі, але із зазначенням можливих побічних ефектів.
- Опишіть у медичній карті пацієнта застосування вами даного препарату та за можливості – скріпіть підписом вищого за рангом колеги.
Дотримуючись цих рекомендацій (можливо, ви вже розробили свої методики – поділіться ними в коментарях на наших сторінках у Фейсбук та Інстаграм), ви будете трохи спокійніші та впевненіші як до, так і після зустрічі з потенційно «проблемним» пацієнтом.
Не нехтуйте своєю безпекою.
Бережіть себе!
