Кожен із нас знає: робота в медустанові має бути злагодженою та чіткою, мов годинник – лише тоді вона буде ефективною. У попередніх статтях ми багато часу приділили питанням міжлікарської комунікації, і навіть комунікації лікаря та пацієнта, але обділеним увагою залишилося питання спілкування лікарів із медсестрами. Поговоримо про це далі.
Чому це важливо?
Культура безпеки пацієнтів складається із семи основних складників: лідерства, командної роботи, комунікації, доказовості, навчання, точності та зосередженості на пацієнтові. Спілкування є одним із визначальних.
Змоделюємо ситуацію. Ви власник молодої клініки, що розвивається. Ви набрали штат кваліфікованих лікарів, які дотримуються в роботі всіх медичних і комунікативних стандартів ведення пацієнтів. Однак із медсестрами спілкуються гордовито і зверхньо, а медсестри своєю чергою переймають цю ж модель взаємодії на спілкування з пацієнтами (ми пам’ятаємо, наскільки життєво важливим було за часів практики не ходити підлогою, яку щойно вимила санітарка). Як результат, у кращому випадку ми дістаємо негативний відгук про нашу клініку, у гіршому – лікарську помилку через відсутність чи порушення домовленостей між лікарем та медсестрою.
Згідно з дослідженням, проведеним об’єднаною комісією TJC, майже 60% медичних помилок є наслідком прямого порушення комунікації між лікарем та медичною сестрою. І насамперед це пов’язано з тим, що інформація про пацієнта вчасно не була передана.
Що ще стає на заваді ефективному спілкуванню?
Брак відкритості та взаємодії
Певно, найважливішим результатом завантаженості та понаднормової роботи з обох сторін є саме проблеми із передаванням інформації про пацієнта. Медсестри можуть скаржитися на відчуття, що лікар поспішає, не слухає їх чи взагалі не цікавиться інформацією, яку вони намагаються передати. Страждає за такої ситуації, звісно ж, пацієнт. Інформація не передається або передається невчасно, медичні сестри не відчувають важливості своєї роботи. Через це ймовірність озвучування ними критичних спостережень може знизитися.
Проблема поваги
Для злагодженої роботи в команді потрібна беззастережна повага до кожного з її учасників. Здавалося б, така банальна істина, про яку кожен знає, але насправді часто нею нехтує. І лікарі, і середній медичний персонал надзвичайно важливі для якісного догляду за пацієнтами – брак поваги між ними може призвести до порушення довіри, що, безперечно, позначиться на безпеці пацієнтів.
Проблеми логістики
Нестача часу для спілкування, важкодоступність лікарів для комунікації в момент, коли вони потрібні, відсутність місця для діалогу без чинників, що відвертають увагу, – дрібниці, що здаються нам рутинними, однак вони накопичуються день у день та перетворюються на справжню перешкоду для ефективної роботи.
Ще… психологічні бар’єри, як-от незручності переривати лікаря або вкотре турбувати його своїми спостереженнями, складність у розумінні деяких термінів, що озвучує лікар, завантаженість, недостатня мотивація і, безумовно, низька оплата праці.
Як усе виправити?
Одним із найбільш важливих підходів для забезпечення ефективної комунікації між лікарями та медичними сестрами є зміна культури організації на культуру взаємної поваги. Керівникам закладу потрібно створити таке безпечне середовище, у якому відбуватиметься відкрите спілкування між усіма його учасниками, своєчасне обговорення та вирішення конфліктних ситуацій. Акцент необхідно зміщувати саме на значущість кожного учасника команди з догляду за пацієнтами.
Для цього ми рекомендуємо впроваджувати:
1. Командне навчання. Будь-які стандарти, введені у вашому закладі, не будуть діяти, якщо не закріплювати їх на практиці. Регулярно проводьте командні тренінги, щоб розвивати комунікативні навички медсестер та лікарів, покращувати розуміння їхніх ролей та обов’язків. Моделюйте та розбирайте конкретні ситуації з вашої практики. Складіть алгоритм дій у кожному випадку.
2. Комунікаційний інструмент SBAR. SBAR спершу був розроблений військово-морським флотом США як спосіб передачі інформації про атомні підводні човни. Однак завдяки своїй ефективності його стали використовувати й у системі охорони здоров’я.
Система комунікації SBAR розшифровується так:
Situation – потрібно чітко та коротко описати ситуацію з пацієнтом;
Background – розповісти коротку довідкову інформацію про пацієнта;
Assessment – оцінювання ситуації та можливих наслідків;
Recommendation – зрозуміло донести лікареві, що вам від нього наразі потрібно.
Цей механізм дає лікарям конкретний, недвозначний спосіб передачі важливої інформації, уникаючи плутанини та зводячи до мінімуму ймовірність медичних помилок через непорозуміння.
3. Сучасні інформаційні технології. Для швидкого обміну інформацією необхідно впроваджувати технології: загальні чати, тематичні чати, ведення електронних медичних карт. Завдяки таким інструментам у будь-який час та з будь-якого місця можна відправити медичні знімки, результати тестів, а також коротке актуальне зведення стану пацієнта, поєднавши всіх членів команди з догляду за ним. Важливою умовою для впровадження подібних платформ і програмного забезпечення має бути дотримання правил кібербезпеки.
4. Проводьте анонімні анкетування. У колективі це важливо робити для виявлення проблемних точок та аналізу задоволеності робочим процесом.
5. Слідкуйте за гігієною праці вашої команди. Не допускайте понаднормової роботи та надмірного навантаження. Намагайтеся розподіляти роботу рівномірно.
У будь-якій сфері погана комунікація може призвести до збитків, і лише в медичній галузі вона може коштувати ще й життя. Лише залучивши та зацікавивши весь колектив, можна створити ефективну внутрішню комунікацію, яка стане надійною опорою в боротьбі з лікарськими помилками, мобінгом та вигоранням на робочому місці.
